Klantvriendelijk, klantgericht of klantgedreven?

terug naar het blog overzicht

Klantvriendelijk, klantgericht en klantgedreven. Drie woorden waarin de klant centraal staat maar stel jezelf eens de vraag; “In hoeverre staat de klant daadwerkelijk centraal binnen de organisatie?”

Customer Experience kent daarom drie niveaus. Laten we beginnen met klantvriendelijk;

Klantvriendelijk, rekening houden met de behoeften van de klant. Hierbij gaat het vooral om onze houding en de mate waarin je de klant perfect wil helpen. Binnen klantvriendelijkheid kennen we allemaal de uitspraak; “De klant is Koning”.

De medewerkers die de klant tegenkomt in hun klantreis gaan vriendelijk, behulpzaam en respectvol met hen om. De klant wordt behandeld zoals hij of zij verwacht. Heel goed uiteraard maar zetten we dan daadwerkelijk de klant centraal binnen de gehele organisatie? Het antwoord is nee. Klantvriendelijkheid is echter wel een onmisbare stap. Tijdens de Customer Journey zullen er touchpoints zijn met direct klantcontact. Of dit nu is aan de telefoon met een servicemedewerker van een telecombedrijf of fysiek aan de kassa van de supermarkt.

Maar hoe zetten we dan de klant centraal?

Klantgerichtheid, een term die je steeds vaker hoort. Bij klantgericht werken gaat het vooral om het in staat zijn de belangen van de klant te achterhalen en hiernaar te handelen. De klant wordt hierdoor aangenaam verrast en dat zorgt voor enthousiasme. Enthousiasme zorgt voor terugkerende klanten maar hoe ga je van klantvriendelijk naar klantgericht?

Simpel, je weet wat de klant belangrijk vindt en je organiseert jullie producten, diensten en werkprocessen naar deze behoeften. Echter is dat niet zo simpel. Wat verwachten de klanten van jullie organisatie en wanneer creëer je nu daadwerkelijk toegevoegde waarde? Je hebt inzichten nodigen om de stap te maken naar klantgericht werken. Daarnaast zal je als organisatie te maken krijgen met een cultuurverandering. Organisaties gaan bijvoorbeeld werken met klantteams zodat er één aanspreekpunt is en ze zullen periodiek klantfeedback moeten gaan uitvragen. Betrekken van de medewerkers hoort hier ook bij anders vindt er ook geen cultuurverandering plaats. Het intern delen van klantinzichten is een must om er voor te zorgen dat de medewerkers grip krijgen op de daadwerkelijke behoeften van de klant. Een klantgerichte organisatie is in staat om klantinzichten te verbinden met processen, diensten, producten en medewerkers.

Klantgericht versus Klantgedreven

Je zou zeggen met klantgerichtheid dat je er als organisatie wel bent maar niets is minder waar. Een klantgedreven organisatie betrekt niet alleen de medewerkers bij verbetering en ontwikkeling maar ook de klant zelf. De klant wordt proactief betrokken bij product- of dienstontwikkeling maar ze kunnen uiteraard ook betrokken worden bij het verbeteren van een proces. De organisatie verzamelt niet alleen real-time inzichten op de touchpoints van de Customer Journey, ze gaan slimmer om met het verzamelen van deze feedback. Denk hierbij aan klantpanels, communities, co creaties, rondetafelgesprekken en ga zo maar door. Hoe meer de organisatie open en rechtstreek communiceert, hoe meer de klant zich betrokken voelt. De klant is dan niet meer zomaar iemand die een product of dienst afneemt. Nee, ze worden ambassadeurs.

Al deze drie niveaus dragen dus bij aan het centraal zetten van de klant maar de outside-in benadering die ontstaat vanuit een klantgedreven benadering is the end game als het gaat om Customer Experience.

De eerste stappen naar een Klantgedreven aanpak

Een klantgedreven aanpak implementeren is een process met meerdere stappen. Elk van deze stappen helpt je verder in de groei van je bedrijf.

Stap 1 – Weet wat de klant drijft

In Customer Experience draait het om het begrijpen van de wensen, de behoeftes en de drijfveren van de klant. Maar wat drijft onze klanten? Wat zijn de beweegredenen en hoe spelen we daarop in? Mocht je deze inzichten niet inzichtelijk hebben, raden wij ons Driver onderzoek aan.

Stap 2 – Wie is onze klant

Wanneer je goed weet wat groot deel van de klanten drijft. Kan je beginnen aan het bouwen van de Customer Journey. Om een goede Customer Journey in kaart te brengen is het van belang dat je een aantal persona’s opstelt. Persona’s geven een extra dimensie aan de klantreis die je moet gaan ontwikkelen. Er kunnen dus meerdere klantreizen zijn.

Stap 3 – Zet de medewerker centraal

Zoals eerder genoemd is het van belang om de medewerker te betrekken bij de reis naar klantgedrevenheid. Denk hierbij aan het continue delen van de inzichten maar daarnaast moet je ook ruimte en vertrouwen creëren zodat ze zich betrokken voelen bij het gehele proces.

Stap 4 – Customer Experience tooling

Om de medewerkers volledig te kunnen betrekken moet je de inzichten toegankelijk maken. Dit kan door het inzetten van gebruiksvriendelijke software zoals een CX dashboard. Je gebruikt de tooling niet alleen voor korte surveys maar ook als een centrale plek voor de inzichten. Daarnaast wil je ook actieplannen kunnen schrijven aan de hand van deze inzichten. Een Customer Experience dashboard ondersteunt je hierbij.

Stap 5 – Betrek de klant

Nu dat je de verschillende stappen hebt gezet en de date op de juiste momenten verzameld. Kan je, je gaan focussen op de Inside-out benadering. De klant betrekken bij jullie ideeen. Bespreek jullie acties, communiceer de veranderingen en laat ze vooral testen door de klant.