Customer Experience vragen

We hadden het net over de Customer Journey maar wanneer start de reis en hoe wordt deze bewandeld? Als voorbeeld nemen we de Apotheek;

Je bent al weken snot verkouden maar het is midden in de zomer. Je besluit een afspraak te maken bij de huisarts. Hier begint je klantreis, thuis. Je belt de huisartsenpraktijk, spreek met de vriendelijke assistente en maakt een afspraak voor dezelfde ochtend. Vervolgens stap je op de fiets en loop je de praktijk binnen. Je meld je bij de balie en neemt plaats in de iets te volle wachtruimte.

Bij de huisarts wordt je netjes op tijd geholpen, ondanks de volle wachtruimte en sta je binnen 10 minuten weer buiten met een digitaal recept die je kan ophalen bij de plaatselijke apotheek.

Volgens de huisarts kan je de hooikoorts tabletten direct ophalen dus je stapt weer op de fiets. Bij de apotheek trek je een nummer en wacht je netjes op je buurt. Aan de balie wordt je vriendelijk geholpen maar helaas lagen je tabletten nog niet klaar. Je moet even wachten, volgens krijg je de tabletten in een zakje en wordt er gevraagd of je bekend bent met het product. Korte uitleg volgt en nadat jullie elkaar vriendelijk een fijne dag hebben gewenst, spring je weer op de fiets. Thuis neem je een pilletje en hierbij eindigd de klantreis.

Deze Customer Journey kent niet alleen verschillende touchpoint maar ook verschillende stakeholders. Denk hierbij aan de huisarts in de praktijk, de apotheker maar ook de pharmaceut waarvan de medicijnen zijn. Vooral deze partijen is het van belang dat de Customer Journey vlekkeloos verloopt want op basis van deze Customer Journey vorm jij een mening over al deze partijen.