Direct naar
Ons adres
LiveResearch is onderdeel van WeConnect
Hanzeweg 14
2803 MC Gouda
+ 31 182 53 56 63
© 2022 – LiveResearch • Algemene voorwaarden
De Customer Effort Score ofwel de CES, is een klantgerichte KPI. Een meetinstrument die je iets vertelt over de ervaring van de klant. Hierbij draait het vooral om de moeite die een klant moet doen om bij zijn of haar vraag of probleem opgelost te krijgen.
Klantloyaliteit, loyaal gedrag kun je analyseren
Binnen de Customer Experience is klantloyaliteit het doel en loyaliteit kun je meten en analyseren. Denk hierbij aan je verkoopcijfers in combinatie met de intrinsieke overtuiging van de klant.
Om erachter te komen of de klant loyaal is aan de organisatie, is het van belang dat we in gesprek gaan met de klant. We stellen (onderzoeks)vragen om de klant beter te begrijpen. De Net Promotor Score (NPS) doet dit door een aanbevelingsvraag te stellen maar naast deze veel voorkomende methode zijn er meer vragen die invloed hebben op de loyaliteit. De Customer Effort Score is daar een goed voorbeeld van.
De onderzoeksvraag
De CES kent inmiddels een aantal varianten van de vraag die gesteld wordt om er achter te komen in hoeverre de klant zich moet inspannen om een actie te voltooien in relatie tot de voordelen die bij deze actie komen kijken. De ondervonden inspanning van de klant staat dus centraal.
Wij geloven sterk in de meeste neutrale variant; Hoe moeilijk of gemakkelijk was het voor u om…
Deze variant zorgt ervoor dat de klant niet een bepaalde richting wordt geduwd. Er vindt geen overdreven positieve benadering plaats maar ook wordt er geen nadruk legt op negativiteit.
Deze vraag kent een 5-puntsschaal;
heel moeilijk – moeilijk – neutraal – makkelijk – heel makkelijk
Timing is key
Een goede timing is essentieel als het gaat om het verzamelen van de juiste inzichten. Vlak na een actie is daarom ook het beste moment voor de Customer Effort Score. Dan is de ervaring van de klant nog vers en wordt het meeste nog herinnert. Hierdoor zal de data accuraat zijn maar ook is de kans vele malen groter dat de klant de vragenlijst invult. Wanneer je de vragenlijst later verstuurt nemen de details af en is de kans aanwezig dat de klant het nut er niet meer van inziet of dat de onvrede al is uitgesproken op een andere manier.
De CES-vraag kun je het beste uitzetten na afloop van een proces om erachter te komen of je wel op het niveau zit wat je wilt behalen. Je komt erachter waar de klant vastloopt en waar de oorzaak zit. Met deze resultaten kun je met behulp van de klant ontwikkelen en verbeteren. De klant voelt zich betrokken waardoor de loyaliteit zal toenemen.
Heb je hier vragen over?
Of wil je weten waar jullie de CES kunnen uitvragen?
