LiveResearch

Customer Effort Score

LiveResearch — Fri, 27 May 2022 07:17:04 +0000

Customer Effort Score

De Customer Effort Score ofwel de CES, is een klantgerichte KPI. Een meetinstrument die je iets vertelt over de ervaring van de klant. Hierbij draait het vooral om de moeite die een klant moet doen om bij zijn of haar vraag of probleem opgelost te krijgen.

Klantloyaliteit, loyaal gedrag kun je analyseren

Binnen de Customer Experience is klantloyaliteit het doel en loyaliteit kun je meten en analyseren. Denk hierbij aan je verkoopcijfers in combinatie met de intrinsieke overtuiging van de klant.

Om erachter te komen of de klant loyaal is aan de organisatie, is het van belang dat we in gesprek gaan met de klant. We stellen (onderzoeks)vragen om de klant beter te begrijpen. De Net Promotor Score (NPS) doet dit door een aanbevelingsvraag te stellen maar naast deze veel voorkomende methode zijn er meer vragen die invloed hebben op de loyaliteit. De Customer Effort Score is daar een goed voorbeeld van.

De onderzoeksvraag

De CES kent inmiddels een aantal varianten van de vraag die gesteld wordt om er achter te komen in hoeverre de klant zich moet inspannen om een actie te voltooien in relatie tot de voordelen die bij deze actie komen kijken. De ondervonden inspanning van de klant staat dus centraal.

Wij geloven sterk in de meeste neutrale variant; Hoe moeilijk of gemakkelijk was het voor u om…

Deze variant zorgt ervoor dat de klant niet een bepaalde richting wordt geduwd. Er vindt geen overdreven positieve benadering plaats maar ook wordt er geen nadruk legt op negativiteit.

Deze vraag kent een 5-puntsschaal;

heel moeilijk – moeilijk – neutraal – makkelijk – heel makkelijk

Timing is key

Een goede timing is essentieel als het gaat om het verzamelen van de juiste inzichten. Vlak na een actie is daarom ook het beste moment voor de Customer Effort Score. Dan is de ervaring van de klant nog vers en wordt het meeste nog herinnert. Hierdoor zal de data accuraat zijn maar ook is de kans vele malen groter dat de klant de vragenlijst invult. Wanneer je de vragenlijst later verstuurt nemen de details af en is de kans aanwezig dat de klant het nut er niet meer van inziet of dat de onvrede al is uitgesproken op een andere manier.

De CES-vraag kun je het beste uitzetten na afloop van een proces om erachter te komen of je wel op het niveau zit wat je wilt behalen. Je komt erachter waar de klant vastloopt en waar de oorzaak zit. Met deze resultaten kun je met behulp van de klant ontwikkelen en verbeteren. De klant voelt zich betrokken waardoor de loyaliteit zal toenemen.

Heb je hier vragen over?

Of wil je weten waar jullie de CES kunnen uitvragen?

Neem contact met ons op

Het bericht Customer Effort Score verscheen eerst op LiveResearch.

Klantvriendelijk, klantgericht of klantgedreven?

LiveResearch — Wed, 26 Jan 2022 09:26:05 +0000

Klantvriendelijk, klantgericht of klantgedreven?

terug naar het blog overzicht

Klantvriendelijk, klantgericht en klantgedreven. Drie woorden waarin de klant centraal staat maar stel jezelf eens de vraag; “In hoeverre staat de klant daadwerkelijk centraal binnen de organisatie?”

Customer Experience kent daarom drie niveaus. Laten we beginnen met klantvriendelijk;

Klantvriendelijk, rekening houden met de behoeften van de klant. Hierbij gaat het vooral om onze houding en de mate waarin je de klant perfect wil helpen. Binnen klantvriendelijkheid kennen we allemaal de uitspraak; “De klant is Koning”.

De medewerkers die de klant tegenkomt in hun klantreis gaan vriendelijk, behulpzaam en respectvol met hen om. De klant wordt behandeld zoals hij of zij verwacht. Heel goed uiteraard maar zetten we dan daadwerkelijk de klant centraal binnen de gehele organisatie? Het antwoord is nee. Klantvriendelijkheid is echter wel een onmisbare stap. Tijdens de Customer Journey zullen er touchpoints zijn met direct klantcontact. Of dit nu is aan de telefoon met een servicemedewerker van een telecombedrijf of fysiek aan de kassa van de supermarkt.

Maar hoe zetten we dan de klant centraal?

Klantgerichtheid, een term die je steeds vaker hoort. Bij klantgericht werken gaat het vooral om het in staat zijn de belangen van de klant te achterhalen en hiernaar te handelen. De klant wordt hierdoor aangenaam verrast en dat zorgt voor enthousiasme. Enthousiasme zorgt voor terugkerende klanten maar hoe ga je van klantvriendelijk naar klantgericht?

Simpel, je weet wat de klant belangrijk vindt en je organiseert jullie producten, diensten en werkprocessen naar deze behoeften. Echter is dat niet zo simpel. Wat verwachten de klanten van jullie organisatie en wanneer creëer je nu daadwerkelijk toegevoegde waarde? Je hebt inzichten nodigen om de stap te maken naar klantgericht werken. Daarnaast zal je als organisatie te maken krijgen met een cultuurverandering. Organisaties gaan bijvoorbeeld werken met klantteams zodat er één aanspreekpunt is en ze zullen periodiek klantfeedback moeten gaan uitvragen. Betrekken van de medewerkers hoort hier ook bij anders vindt er ook geen cultuurverandering plaats. Het intern delen van klantinzichten is een must om er voor te zorgen dat de medewerkers grip krijgen op de daadwerkelijke behoeften van de klant. Een klantgerichte organisatie is in staat om klantinzichten te verbinden met processen, diensten, producten en medewerkers.

Klantgericht versus Klantgedreven

Je zou zeggen met klantgerichtheid dat je er als organisatie wel bent maar niets is minder waar. Een klantgedreven organisatie betrekt niet alleen de medewerkers bij verbetering en ontwikkeling maar ook de klant zelf. De klant wordt proactief betrokken bij product- of dienstontwikkeling maar ze kunnen uiteraard ook betrokken worden bij het verbeteren van een proces. De organisatie verzamelt niet alleen real-time inzichten op de touchpoints van de Customer Journey, ze gaan slimmer om met het verzamelen van deze feedback. Denk hierbij aan klantpanels, communities, co creaties, rondetafelgesprekken en ga zo maar door. Hoe meer de organisatie open en rechtstreek communiceert, hoe meer de klant zich betrokken voelt. De klant is dan niet meer zomaar iemand die een product of dienst afneemt. Nee, ze worden ambassadeurs.

Al deze drie niveaus dragen dus bij aan het centraal zetten van de klant maar de outside-in benadering die ontstaat vanuit een klantgedreven benadering is the end game als het gaat om Customer Experience.

De eerste stappen naar een Klantgedreven aanpak

Een klantgedreven aanpak implementeren is een process met meerdere stappen. Elk van deze stappen helpt je verder in de groei van je bedrijf.

Stap 1 – Weet wat de klant drijft

In Customer Experience draait het om het begrijpen van de wensen, de behoeftes en de drijfveren van de klant. Maar wat drijft onze klanten? Wat zijn de beweegredenen en hoe spelen we daarop in? Mocht je deze inzichten niet inzichtelijk hebben, raden wij ons Driver onderzoek aan.

Stap 2 – Wie is onze klant

Wanneer je goed weet wat groot deel van de klanten drijft. Kan je beginnen aan het bouwen van de Customer Journey. Om een goede Customer Journey in kaart te brengen is het van belang dat je een aantal persona’s opstelt. Persona’s geven een extra dimensie aan de klantreis die je moet gaan ontwikkelen. Er kunnen dus meerdere klantreizen zijn.

Stap 3 – Zet de medewerker centraal

Zoals eerder genoemd is het van belang om de medewerker te betrekken bij de reis naar klantgedrevenheid. Denk hierbij aan het continue delen van de inzichten maar daarnaast moet je ook ruimte en vertrouwen creëren zodat ze zich betrokken voelen bij het gehele proces.

Stap 4 – Customer Experience tooling

Om de medewerkers volledig te kunnen betrekken moet je de inzichten toegankelijk maken. Dit kan door het inzetten van gebruiksvriendelijke software zoals een CX dashboard. Je gebruikt de tooling niet alleen voor korte surveys maar ook als een centrale plek voor de inzichten. Daarnaast wil je ook actieplannen kunnen schrijven aan de hand van deze inzichten. Een Customer Experience dashboard ondersteunt je hierbij.

Stap 5 – Betrek de klant

Nu dat je de verschillende stappen hebt gezet en de date op de juiste momenten verzameld. Kan je, je gaan focussen op de Inside-out benadering. De klant betrekken bij jullie ideeen. Bespreek jullie acties, communiceer de veranderingen en laat ze vooral testen door de klant.

Wil je meer informatie over het gehele proces?

Neem gerust contact op.

Contact

Het bericht Klantvriendelijk, klantgericht of klantgedreven? verscheen eerst op LiveResearch.

Customer Experience vragen

LiveResearch — Fri, 19 Nov 2021 11:06:05 +0000

Customer Experience vragen

terug naar het blog overzicht

Customer Experience (CX) oftewel Klantbeleving maar wat is Klantbeleving en hoe meten we dat?

Laten we eerst beginnen met wat Klantbeleving is. Klantbeleving gaat over hoe klanten en/of potentiële klanten jullie producten of diensten ervaren. De beleving komt tot stand door verschillende contactmomenten ook wel de Customer Journey genoemd. In de klantreis bevinden zich verschillende touchpoints en elk touchpoint heeft een moment waarop je de beleving van de klant kan sturen. Naast het sturen van de klantbeleving kan je ook tijdens deze reis erachter komen waar er nog verbeterpunten liggen voor jouw als organisatie.

Customer Journey

We hadden het net over de Customer Journey maar wanneer start de reis en hoe wordt deze bewandeld? Als voorbeeld nemen we de Apotheek;

Je bent al weken snot verkouden maar het is midden in de zomer. Je besluit een afspraak te maken bij de huisarts. Hier begint je klantreis, thuis. Je belt de huisartsenpraktijk, spreek met de vriendelijke assistente en maakt een afspraak voor dezelfde ochtend. Vervolgens stap je op de fiets en loop je de praktijk binnen. Je meld je bij de balie en neemt plaats in de iets te volle wachtruimte.

Bij de huisarts wordt je netjes op tijd geholpen, ondanks de volle wachtruimte en sta je binnen 10 minuten weer buiten met een digitaal recept die je kan ophalen bij de plaatselijke apotheek.

Volgens de huisarts kan je de hooikoorts tabletten direct ophalen dus je stapt weer op de fiets. Bij de apotheek trek je een nummer en wacht je netjes op je buurt. Aan de balie wordt je vriendelijk geholpen maar helaas lagen je tabletten nog niet klaar. Je moet even wachten, volgens krijg je de tabletten in een zakje en wordt er gevraagd of je bekend bent met het product. Korte uitleg volgt en nadat jullie elkaar vriendelijk een fijne dag hebben gewenst, spring je weer op de fiets. Thuis neem je een pilletje en hierbij eindigd de klantreis.

Deze Customer Journey kent niet alleen verschillende touchpoint maar ook verschillende stakeholders. Denk hierbij aan de huisarts in de praktijk, de apotheker maar ook de pharmaceut waarvan de medicijnen zijn. Vooral deze partijen is het van belang dat de Customer Journey vlekkeloos verloopt want op basis van deze Customer Journey vorm jij een mening over al deze partijen.

Maar waarom vraag je om klantfeedback?

Wanneer en welke Customer Experience vragen stel je in zo’n complex proces als hierboven? Je kan uiteraard als huisartsenpraktijk of als apotheek aan het einde van jullie deel van de reis om klantfeedback vragen. Beide partijen ontvangen dan klantfeedback maar hebben geen idee hoe de gehele Customer Journey is verlopen. Laat staan de pharmaceut, die weet helemaal niets over de klantreis van de eindgebruiker.

In de meest perfecte wereld hebben al deze organisaties korte lijntjes met elkaar en stellen we maar een aantal Customer Experience vragen over de gehele reis en creeer je magische moment op belangrijke touchpoints.

Het doel voor de pharmaceut is een betere band creëren met de praktijk en/of arts die zijn medicijnen voorschrijft. Zodat ze zich verder kunnen ontwikkelen door middel van de feedback die zijn ontvangen vanuit de patiënt. De artsen kunnen naast goede zorg leveren, zich ook veel beter richten op de beleving van de patiënt tijdens deze zorg. En de apotheker krijgt de kans om van klantvriendelijk werken de stap te zetten naar klantgedreven werken. Win-win-win!

Maar welke inzichten moet je daarvoor winnen? Start met Customer Journey Mapping, breng ik kaart waar de meest belangrijke touchpoints zitten en richt ze in. Je moet namelijk weten waar de klanten tevredenheid toe- of afneemt, om zo inzichtelijk te krijgen wat zij deze momenten ervaren. Hoe meer data, hoe meer inzicht.

Customer Satisfaction Platform

Oké, inmiddels heb je heel veel data verzameld omdat je verschillende momenten voor klantfeedback hebt gecreëerd. Maar hoe verwerk je al deze data tot inzichten? LiveResearch biedt hier een oplossing voor. Ons onderzoeksplatform beschikt over een user-friendly dashboard. Alle meetmomenten kunnen toegevoegd worden waardoor alle antwoorden op één plek terecht komen. De gebruiker kan gemakkelijk bij al zijn data. Daarnaast bieden wij ook ondersteuning in het creëren van doelen en helpen wij graag bij het verduidelijken van de inzichten.

Wil je meer weten?

Neem contact met ons op

Het bericht Customer Experience vragen verscheen eerst op LiveResearch.

Bouwen aan een gezond merk

LiveResearch — Thu, 15 Jul 2021 09:00:05 +0000

Bouwen aan een gezond merk

terug naar het blog overzicht

Het is niets nieuws dat je een gezond merk moet opbouwen en opbouwen betekent jarenlang sleutelen. Over de jaren heen verrijk je het merk met de verschillende associaties die je in het geheugen van je potentiële koper prent. Denk hierbij aan je communicatie, je producten, en de service die je verleent.

Hoe meer mentale haakjes naar het dagelijks leven van de koper, hoe sterker je merk naar voren komt tijdens het keuzeproces. Simpel voorbeeld:

“Ik wil iets lekkers drinken” wordt anders ingevuld op basis van het moment van de dag, omgeving, en gezelschap. ‘s Ochtends drink je normaal gesproken geen wijn en op een terras met vrienden drink je normaal gesproken geen melk.

Om dit fenomeen goed te kunnen operationaliseren bedacht Byron Sharp de term Category Entry Points, afgekort CEPs. Deze Entry Points zijn eigenlijk de diverse mentale haakjes die je aan het merk of de categorie doet denken.

Plek veroveren in de gedachten van de koper

Als een hoop mensen de naam van je organisatie kennen levert dat het bedrijf zelf niet perse veel op. Als heel veel mensen in het keuzeproces van bijvoorbeeld het kopen van een auto, bij de gedachte “ik wil een betrouwbare auto kopen” en dan aan een specifieke dealer denken, levert dat waarschijnlijk veel klanten op voor die dealer. De belangrijkste associaties rondom het kopen van een auto moeten dus geladen worden door de marketingcommunicatie. Die dealer zal dan inzetten op betrouwbaarheid.

Laten we nog even door in het voorbeeld van de dealer, op welke specifieke momenten weten merken binnen de categorie nieuwe auto kopen een plek te veroveren in de gedachten van hun koper? Waar liggen dan de kansen om een CEP te claimen?

Deze momenten gaat niet over eindwaarden zoals imago aspecten maar juist over het tastbare: Wat, met Wie, Wanneer en Waar(heen). Heel eenvoudig; hoe meer mensen deze Category Entry Points aan je merk koppelen, hoe sterker en hoe gezonder je merk. Omdat CEPs veel concreter zijn, laten ze zich ook makkelijker doorvertalen naar je marketingcommunicatie.

Ook jij wil groeien

Elke organisatie wil meer omzet. We kunnen daar lang of kort over praten. Daarvoor moet je wel in kaart hebben wat de mentale beschikbaarheid is van je merk en dit doe je door middel van onderzoek.

Het meten van Category Entry Points verloopt in twee fases:

Fase 1, Identificeren van deze CEPs ofwel alle associaties en gedachten die het eerst en snelst bij mensen opkomen als ze denken aan de categorie dus niet het merk en in Fase 2, meten van we deze CEPs. Mensen worden hier de gevonden Entry Points uit fase 1 voorgelegd waarbij ze mogen aangeven of ze deze wel/niet aan de merken verbinden.

Wil je hier meer over weten?

Neem dan gerust contact met ons op.

Contact

Het bericht Bouwen aan een gezond merk verscheen eerst op LiveResearch.

Voorspellen wanneer jongeren stoppen met hun bijbaan

LiveResearch — Wed, 02 Jun 2021 14:00:45 +0000

Voorspellen wanneer jongeren stoppen met hun bijbaan

terug naar het blog overzicht

Binnen verschillende type organisaties bestaat er vaak wel een afdeling die het moeten hebben van jongeren tussen de 16 en 24 jaar. Deze afdelingen hebben vaak een hoog verloop in medewerkers. De meeste organisaties weten ook hoe lang de gemiddelde bijbaner blijft maar wat is zijn de precieze drijfveren van vertrek? De drijfveren en het moment is daarom waardevol om te achterhalen en is daarnaast met onze monitor ook te voorspellen.

Het behouden van deze jonge medewerkers is net zo waardevol als het behoud van de andere medewerkers groepen. Het zorgt voor stabiliteit binnen de afdeling en biedt vertrouwen. Daarnaast kost het wervingsproces en de daarop volgende inwerkperiode veel tijd dus ook veel geld.

De vragenlijst onderbouwd met wetenschappelijk onderzoek

Hoewel het vrij wel een gegeven is dat deze jonge medewerkers zullen vertrekken. Is het interessant om te weten hoe groot de kans is dat zij nu of later in dit jaar zullen vertrekken. En zoals eerder aangegeven welke factoren hebben daar invloed op?

Dr. Roel Schouteten, assistant professor Strategic Human Resource Management aan de Radboud Universiteit in Nijmegen hebben we daarom gevraagd of zij een wetenschappelijk onderzoek kunnen uitzetten.

Het resultaat van dit onderzoek heeft geleid tot een ander type medewerkerstevredenheidsonderzoek. Een medewerkerstevredenheidsonderzoek die de intentie onder deze groep medewerkers kan voorspellen om te stoppen met een bijbaan. Deze vragenlijst kent dus ook andere thema’s en dimensies. De thema’s die naar voren komen zijn onder andere;

leidinggevende & ondersteuning van organisatie
beloning & waardering
en de mogelijkheden voor promotie

Deze thema’s spelen vooral een negatieve rol, waarbij de leidinggevende de belangrijkste schakel is. Daarnaast heeft de leeftijd een positieve relatie met de intentie om te stoppen. Dat wil zeggen dat de intentie om te stoppen hoger zal zijn als de medewerker ouder is.

Werkplek aanbevelen?

Naast de onderzoeksthema’s is ook de lengte en vraagstelling van de vragenlijst aangepast op de doelgroep. Het kost een medewerker maar 6 minuten om de gehele vragenlijst in te vullen en daarnaast is de vragenlijst mobile friendly inzetbaar.

We sluiten de vragenlijst sluit af met de Net Promotor Score (NPS), namelijk ‘zou je je werkplek aanbevelen bij je vrienden? Dit geeft de organisatie meer inzicht in de reden van vertrek. Je weet beter aan welke knoppen je kan draaien met oog op het langer vasthouden van deze doelgroep.

Binnen ons dashboard is er een mogelijkheid om te benchmarken. Deze extra toevoeging is zeer interessant als het gaat om de uitkomsten tussen verschillende afdelingen en vestigingen. De benchmark optie biedt een extra dimensie aan de uitkomsten, want waarom heeft het ene team zo naar zijn zin maar het andere team niet. Of waarom is de retentiefactor in Gouda hoog en in Den haag juist laag? De extremen bieden aanleiding voor verandering en verbetering.

Wil je ook meer inzicht in je bedrijf?

Wij geven graag een rondleiding door het dashboard en de vragenlijst.

Neem contact met ons op

Het bericht Voorspellen wanneer jongeren stoppen met hun bijbaan verscheen eerst op LiveResearch.